Agressie tegen ambtenaren niet getolereerd

DEN HAAG SPREEKT DADERS AAN

Tekst: Paul van der Zwan | Beeld: Arenda Oomen

Elke gemeente is wel bekend met agressie tegen ambtenaren. Zo ook Den Haag, dat het enkele jaren geleden niet meer accepteerde en een aanpak op touw zette. Zo houdt coördinator Siddiq van Goens Youskine gesprekken met agressors. ‘Daarmee laten we zien dat we agressie tegen ambtenaren niet tolereren.’

Schelden, bedreigen en zelfs fysiek geweld. Gemeenteambtenaren hebben het soms zwaar te verduren. De een is er meer tegen bestand dan de ander, maar wangedrag en agressiviteit tegen ambtenaren gaat hun doorgaans niet in de kouwe kleren zitten.

Ongeveer vijf jaar geleden was de maat vol voor het college van B en W van Den Haag, zo memoreert Siddiq van Goens Youskine. ‘Dit pikken we niet langer’, zo klonk het. ‘De gemeente wil natuurlijk een goed werkgever zijn; de aanpak van agressie en geweld moest daarom een belangrijke pijler worden van het arbobeleid.’


Expertisecentrum

Het mocht niet bij woorden blijven, er moest ook naar worden gehandeld. Het Expertisecentrum Agressie en Geweld was geboren, met Van Goens als projectleider. Op dat moment liep net het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van BZK. Dat geeft ook werkgevers verantwoordelijkheid in de aanpak van agressie en geweld tegen hun werknemers. ‘Dat programma onderstreepte natuurlijk wel het belang van ons Expertisecentrum.’

Den Haag pakte dat Expertisecentrum voortvarend aan. ‘Er kwam onder meer een fysiek punt op het stadhuis waar ambtenaren incidenten kunnen melden.’ Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR), aangeboden door het A&O fonds Gemeenten, bood de gemeente goed zicht op de ernst van de situatie. 2014, het eerste registratiejaar, kende vijfhonderd incidenten (op ongeveer 7200 ambtenaren). Vorig jaar werden 2041 incidenten geregistreerd. Door de extra taken die Den Haag kreeg door decentralisaties in het sociaal domein is het ambtenarenapparaat inmiddels wel gegroeid naar 7900. ‘En de meldingsbereidheid bij het Expertisecentrum Veilige Publieke Taak, zoals het centrum inmiddels heet, is duidelijk toegenomen.’

In vrijwel iedere functie lopen ambtenaren van Den Haag wel kans om agressief of gewelddadig bejegend te worden. Van Goens: ‘Ik dacht aanvankelijk dat vooral buitengewoon opsporingsambtenaren en ambtenaren van de sociale dienst de grootste risico’s liepen. Dat is misschien ook wel zo, maar het kan evengoed gebeuren bij medewerkers van balies, zwembaden, sporthallen en bibliotheken of bij leerplichtambtenaren en medewerkers van de Centra voor Jeugd en Gezin.’


Agressie

De gemeente doet overigens al veel aan preventie. ‘Ik ga vaak langs bij medewerkers met uitvoerende taken. Zo houd ik de vinger aan de pols en kunnen we eventueel preventieve maatregelen nemen.’

Toch gaat het meer dan eens fout. Dat kan op allerlei manieren: ‘Het kan gaan om verbale agressie waarbij uit het rijke woordenboek van Haagse scheldwoorden wordt geput, maar ook om non-verbale agressie. En natuurlijk om persoonlijke bedreigingen in de trant van “ik wacht je op”, “je hebt een dochter van zeven jaar met een rood jasje die ik weet te vinden”, “ik schiet je een kogel door je kop”, of ambtenaren krijgen een kogelbrief toegestuurd.’ Het blijft niet altijd bij schelden of bedreigen, ook schoppen en slaan komen regelmatig voor. Van Goens: ‘Het afgelopen jaar waren er ruim zeshonderd geregistreerde bedreigingen, driehonderd gevallen van verbale en non-verbale agressie. Zestig keer kwam het tot fysiek geweld.’


Lees verder onder het kader

‘Afgelopen jaar waren er ruim zeshonderd bedreigingen’

Registratiesysteem incidenten


Het A&O fonds Gemeenten heeft specifiek voor gemeentelijke organisaties het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) ontwikkeld, een agressie- en ongevallenregistratiesysteem. Het GIR is een internetapplicatie die inzicht geeft in de aard en de omvang van agressie met benchmarkinformatie en mogelijkheden voor maatregelen en bijsturing van beleid. Dataverkeer is in de applicatie goed beveiligd.

Het GIR is zonder aanvullende kosten beschikbaar voor gemeenten. De applicatie is uit te breiden met MeldAgressieApp.

De applicatie biedt de mogelijkheid om veroorzakergegevens te registreren en om een aangifte bij de politie adequaat voor te bereiden.

‘Ik luister eerst naar het verhaal van de inwoner’

Bedreiging

Ter illustratie geeft Van Goens een recent voorbeeld. Een man bedreigde een medewerkster van de sociale dienst door de telefoon. ‘De boodschap luidde dat hij haar ging pakken; hij bedreigde de medewerkster echt persoonlijk.’ De man had een brief van de gemeente ontvangen en daarop had hij niet gereageerd. Daardoor kreeg hij een maand lang geen bijstandsuitkering. ‘De medewerkster was totaal overstuur van het gesprek. We vonden de bedreiging zo grof, dat we de man persoonlijk wilden spreken. Dat doe ik overigens altijd samen met een manager of een medewerker voor de antwoorden op inhoudelijke vragen.’

Net als bij alle gesprekken, ontving Van Goens de man in een spreekbox met daarin een knop voor een directe verbinding met de centrale meldkamer van de beveiliging. Die heeft hij overigens nog nooit hoeven te gebruiken. ‘Ik luister eerst naar het verhaal van de inwoner, daarna neem ik het woord.’ De man toonde zich tijdens het gesprek erg emotioneel. ‘Hij barstte ook in tranen uit. Hij begreep niets van de korting op zijn bijstandsuitkering. Wat bleek nu: hij had alleen de eerste bladzijde gelezen van de brief over zijn herbeoordelingsgesprek. Onderaan de eerste pagina stond niet ‘z.o.z. pagina 2’, waarop stond wat de consequenties zijn van niet reageren op de brief, had hij daardoor niet gelezen.’ Zo was het bij dit gesprek eind goed al goed. ‘De man heeft zijn excuses aangeboden en ik heb de afdeling gevraagd de kortingsmaatregel in te trekken.’

Dit voorbeeld ziet Van Goens eveneens als een leermoment voor de gemeente. ‘We moeten echt kijken hoe we de taal en de verwijzingen in onze brieven kunnen verbeteren.’ Agressie tegen ambtenaren ontstaat volgens hem veelal uit frustratie over de gemeentelijke dienstverlening. ‘Ik heb er het afgelopen jaar zo’n negentig persoonlijke gesprekken over gevoerd met bewoners.’


Aanpak

Op een melding van een incident volgt overigens niet altijd een persoonlijk gesprek. Zo stuurt de gemeente ook veel waarschuwingsbrieven, de eerste stap in haar aanpak van agressie. ‘Daarin staat dat wij willen dat iemand zich niet meer agressief gedraagt tegen onze ambtenaren. Daar zet ik mijn naam bij en mijn 06-nummer. Dat om het persoonlijker te maken.’ Maar als het om ernstige agressie gaat, nodigt de gemeente inwoners meestal uit, de tweede stap in haar aanpak. ‘Het komt eveneens voor dat we aangifte laten doen bij de politie, bijvoorbeeld in geval van fysieke agressie of doodsbedreigingen.’

Uiteraard handelt Van Goens het liever af met een waarschuwing of een persoonlijk gesprek. Dat laatste met een duidelijk doel: ‘We zeggen “stop, tot hier en niet verder” en we bespreken met mensen die zijn vastgelopen in de machinerie van de gemeentelijke dienstverlening hoe zij geholpen kunnen worden. Daarbij geven we een duidelijk signaal af dat agressie niet wordt getolereerd.’


Maatregelen

Ongeveer 75 procent van de mensen die worden opgeroepen voor een gesprek, komt opdagen. Ze komen dus niet allemaal. ‘We kunnen hen niet dwingen. Als zij niet reageren, probeer ik iemand telefonisch te spreken te krijgen. Lukt dat niet, dan kunnen we wel maatregelen nemen zoals hun de toegang ontzeggen tot het stadhuis. Zo’n besluit krijgen ze aangetekend thuisgestuurd. Willen zij het ongedaan maken, dan moeten ze eerst contact opnemen met de gemeente.’

Aan het eind van het gesprek maakt Van Goens een verslag. ‘Dat laat ik dan aan de medewerker die slachtoffer was van de agressie, lezen. Daarin geef ik aan wat de vervolgstap is voor de inwoner, bijvoorbeeld dat deze zich kan melden bij een bepaald loket.’

Voorheen moesten plegers van agressie tegen ambtenaren van de gemeente Den Haag ook een belofte ondertekenen dat zij zich niet nogmaals zullen misdragen. Daar is de gemeente echter op advies van de Gemeentelijk ombudsman mee gestopt. ‘Die zei: “jullie tekenen toch ook als gemeente geen belofte dat je geen fouten zult maken, dus dat kunnen jullie ook niet van inwoners vragen”. Daar had hij wel een punt.’