Transformatie
in volle gang

NU DE MEDEWERKERS NOG

Tekst: Laura Wennekes

Het aantal gemeenten dat met de transformatie van burgerzaken bezig is, is gestegen en het aantal medewerkers op de afdelingen burger- of publiekszaken is gedaald. Bijna 40 procent van de gemeenten heeft te maken met medewerkers die niet mee kunnen of willen met de transformatie. Dat blijkt uit de Monitor Transformatie Burgerzaken, uitgevoerd door Duo Market Research in opdracht van het A&O fonds Gemeenten.

Het onderzoek is in juni 2019 uitgevoerd onder 88 leidinggevenden van burgerzaken of hun vervangers. Hun grootste uitdaging in 2020? Het motiveren/meenemen van medewerkers in de veranderingen. Daarna volgen ‘kennisniveau verbeteren/professionaliseren, de organisatie/structuur verbeteren en tot slot de digitalisering zelf.


In uitvoering

Ruim vier op de tien afdelingen hebben de transformatie afgerond of zijn volop met de uitvoering bezig. Dit is een stijging van 15 procent ten opzichte van de vorige meting in 2018.


Daling aantal medewerkers

Uit het onderzoek blijkt dat in vergelijking met vorig jaar het gemiddeld aantal medewerkers op de afdeling burger- en/of publiekszaken terugloopt. Gemiddeld waren er 21,8 medewerkers in 2018, in 2019 zijn dat er nog maar 17,6. De verandering in de verhouding tussen vast (licht gestegen van 85 naar 89) en flexibel personeel (licht gedaald van 15 naar 11 procent) is gering. De verwachting is dat per saldo het aantal (vooral flexibele) medewerkers verder zal dalen.


Top 5 knelpunten voor de transformatie:

  1. De bewustwording van medewerkers.
  2. Te hoge werkdruk door te weinig personele capaciteit.
  3. Zorgen dat medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben om identiteitsvaststelling en voorkomen van fraude goed uit te kunnen voeren.
  4. Het werken met medewerkers aan hun inzetbaarheid indien zij niet verder kunnen of willen binnen burgerzaken.
  5. Het maken van een plan voor de bedrijfsvoering voor komende periode.


Deskundigheidsniveau

Op dit moment voldoen bij 44 procent van de gemeenten alle, of het grootste deel van de medewerkers, aan de vereisten die vanaf 2020 gelden. Bij de vorige meting was dit nog maar een kwart van de medewerkers. De basisopleidingen voor vaststelling van de identiteit zijn echter nog lang niet door alle relevante medewerkers gevolgd. Vrijwel alle deelnemers aan het onderzoek vinden dat professionalisering van het personeel in sterke of in enige mate bijdraagt aan de afname van identiteits- en adresfraude.


Niet mee kunnen of willen

Bijna 40 procent van de gemeenten heeft te maken met medewerkers die de komende periode niet mee kunnen of willen met de transformatie van burgerzaken. Gemiddeld gaat het om 2,7 medewerkers bij de betreffende gemeenten. In ruim de helft van de gevallen loopt de begeleiding nog of moet het uitstroomproces nog opstarten. Ook wordt herplaatsing binnen de gemeente relatief vaak toegepast.


Tot slot nog een aantal interessante uitkomsten uit de monitor op een rijtje:

  • Eenvijfde van de gemeenten heeft door reductie van personeel het gat in de begroting opgevangen dat als gevolg van de inkomstendaling door het aantal verstrekte paspoorten is ontstaan.
  • 11 procent verwacht nieuwe inkomsten voor de afdeling burgerzaken door het uitvoeren van nieuwe taken.
  • Driekwart van de gemeenten heeft in 2018 geïnvesteerd in de professionalisering van de afdeling. Gemiddeld gaat het hier om 6 procent van de begroting van de afdeling.
  • Bijna tweederde van de gemeenten geeft aan dat alle of veel producten digitaal aan te vragen zijn. Er zijn weinig verschillen met vorig jaar.

Is uw team of afdeling gestart met de transformatie van Burgerzaken?

‘Aan KCC-medewerkers worden andere eisen gesteld dan tien jaar geleden’, aldus Chantal van Brussel. (Foto: Arenda Oomen)

‘IK VIND HET FIJN OM
NOG STEEDS ALLES TE PRINTEN’

Chantal van Brussel is medewerker Klant Contact Centrum (KCC) bij de werkorganisatie Duivenvoorde, die bestaat uit de gemeenten Voorschoten en Wassenaar. De medewerkers zitten in één team, maar kunnen op beide locaties worden ingezet. Van Brussel voert binnen het KCC alle voorkomende werkzaamheden uit die onder de functie baliemedewerker vallen. Haar takenpakket is onder meer uitgebreid op het gebied van de burgerlijke stand, verhuizingen, het maken van roosters, voltrekken van huwelijken en applicatiebeheer in iBurgerzaken. 


Herkenbaar

De uitkomsten van de monitor zijn voor Van Brussel herkenbaar. ‘Aan medewerkers van KCC’s worden andere eisen gesteld dan tien jaar geleden, hierin speelt de digitalisering uiteraard een grote rol’, vertelt ze. Vraagstukken aan de balie worden complexer doordat de ‘simpele aanvragen’, zoals aktes, uittreksels en ontheffingen, geheel digitaal afgehandeld kunnen worden. ‘Wat overblijft zijn de complexere aanvragen waarbij van de baliemedewerker meer deskundigheid en een hoger denkniveau worden gevraagd.’ Aan de achterkant moet er nog wel een slag gemaakt worden om alle aanvragen volledig digitaal te kunnen afhandelen, vervolgt Van Brussel. ‘Uiteraard kunnen inwoners bij wie het digitaal niet lukt bij ons langs blijven komen op het gemeentehuis.’


Natuurlijk afvloeiing

Ze herkent zich echter niet in alle conclusies uit de monitor. ‘Het aantal medewerkers is bij ons teruggelopen door een natuurlijke afvloeiing. Tot op heden hebben we ervoor gekozen dit gat te dichten met flexibele medewerkers. Binnen ons team heb ik tot nu toe geen signalen opgevangen van medewerkers die niet mee willen in deze transformatie. Wel merk ik dat het onzekere pad dat je soms moet gaan bewandelen en het omdenken, leven binnen het team.’ Zelf ziet ze de veranderingen en vernieuwingen met enthousiasme tegemoet en ze signaleert geen noemenswaardige knelpunten. ‘Ik betrap mezelf er wel op dat ik het fijn vind om nog steeds alles te printen. Dit is een kwestie van wennen en mezelf ervan overtuigen dat het ook anders kan.’


Verschillen

De werkorganisatie wil de digitale wereld dusdanig inrichten dat er nagenoeg geen verschillen merkbaar zijn tussen Wassenaar en Voorschoten. ‘Als medewerker kun je dan naadloos overschakelen.’ Doordat de twee gemeenten ervoor hebben gekozen zelfstandig te blijven, zullen er toch verschillen zijn. Van Brussel: Zowel Wassenaar als Voorschoten houdt zijn eigen bestuur dat besluiten neemt voor de eigen gemeente en de vrijheid houdt keuzes te maken over het inrichten van de dienstverlening.’ Zo kent het gemeentehuis in Wassenaar een vrije inloop en werkt Voorschoten alleen op afspraak.

DE BIG BANG VOORBIJ

Erna Roosendaal, manager dienstverlening bij de gemeente Barneveld, beschreef twee jaar geleden in Werken bij de overheid de kansen van digitalisering en de start van de transformatie. Hoe staat het er nu voor?

‘De big bang is geweest,’ zegt Erna Roosendaal. ‘De twee teams KCC en publiekszaken zijn omgevormd tot één team met een front- en een backoffice. We hebben iedereen een plek kunnen geven in het nieuwe team, er zijn geen mensen afgevallen of afgehaakt.’ De succesfactoren zijn volgens Roosendaal dat de verandering gefaseerd is ingevoerd en de medewerkers workshops hebben kunnen volgen. ‘We hebben gesprekken gevoerd en gekeken naar de eigen kracht, capaciteiten en de wensen voor de toekomst. Wat kun je, wat wil je en welke opleiding is daarvoor nodig?’ Er zijn functies verbreed en iedereen heeft een plek gekregen in het nieuwe team.


Maatwerk

De medewerkers in de frontoffice zijn op meerdere dienstverleningskanalen inzetbaar: aan de telefoon, balie en receptie, maar ook voor taken in de backoffice. Met maatwerk in het takenpakket, bijvoorbeeld eigen specialismen zoals de BRP, adresonderzoek en nieuwe taken zoals de uitgifte van paspoorten voor medewerkers aan de receptie. Roosendaal: ‘Er is in het team wel natuurlijk verloop geweest, maar de vacatures in de frontoffice zijn ingevuld met jonge medewerkers. Hiermee is nieuw elan in het team gekomen.’

De eerste opleidingstrajecten zijn van start en er worden ook cursussen in huis gegeven. ‘We schoolden medewerkers al veel bij, maar nu nog intensiever en er is vanuit de gemeente extra budget vrijgemaakt in het kader van de transformatie. Het belangrijkste is dat leren ook leuk is om te doen, door de opleidingen te koppelen aan activiteiten om elkaar beter te leren kennen zoals een afsluitende borrel’, aldus Roosendaal.

Nog een tip voor gemeenten die, zoals uit de monitor blijkt, moeite hebben om medewerkers mee te krijgen: ‘Zet de mensen centraal, zij zijn de professionals. Faciliteer medewerkers met opleidingen en ruimte voor eigen inbreng.’ Ook de regionale medewerkersbijeenkomst die Barneveld samen met A&O fonds Gemeenten organiseerde heeft geholpen. ‘Het was heel goed om te horen van collega’s van andere gemeenten hoe zij het verandertraject ervaren, zorgen te delen en te ontdekken waar medewerkers van andere gemeenten ook mee worstelen.’